超級業務員都知道：
● 業務目標如何達成？
● 3個月之後的營業額是多少？
● 客戶在想什麼？
● 面對客戶時，該怎麼說？
● 如何培養你的超級業務員！
公司裡最讓人「看不見」的工作，就是業務。
業務人員很少待在公司，在做什麼也沒人知道，也看不到他們在客戶端談些什麼。因此，業務員有沒有打混摸魚？該怎麼做才能達到業績？你身為主管，如何才能確實「掌控」業績？這些難題，常造成上司屬下之間的諜對諜。
業務「看不見」的特質，使得許多主管只重視「結果」而忽略了「過程」，忽略了業務就和其他工作一樣，有因才有果。如果「不管怎麼做，只要成交就好」、「今年營收目標是X千萬。加油吧！」——這些傳統方法，只會害死業務！
本書作者曾協助日本2,200家公司導入「業務可視化」這套方法，讓業務工作的過程「看得見」，因而資訊可以共享， 能夠掌控進度，分析（賣得好或賣不好）的原因，藉此大幅提升業務能力。「業務可視化」就是指：
1.業務是透過一連串過程而完成的，將這些過程一個個釐清、落實，業績數字就不會只是「喊口號」，而是確實可行的步驟。
2.由於業務過程看得見，就可以找出好的「業務活動」「工作典範」讓大家學習。
3.相關人（客戶、競爭對手、自家公司的製造部門、內勤部門……）的行動和想法也看得見，因此全公司可以共享資訊，公司上下可以合作發揮力量。
業績不是靠運氣，而需要紮實的步驟來達成。本書可以幫助您，了解業績好壞的來龍去脈，改善業務的體質，大家一起變成「超級業務員」！
作者簡介：
長尾一洋
1965年生，橫濱市立大學商學系畢業。曾任職於企管顧問公司，之後於1991年成立NI顧問公司，現任NI顧問公司代表，並擁有日本中小企業診斷士執照。
作者以「藉由人與人的連結產生新價值」為題在業界活躍超過20年以上。尤其在靈活運用資訊工具的顧問工作方面享有盛名。1998年，NI顧問公司開發出「創造顧客日誌系統」，累計有2,200家中小企業導入使用。另外他還發起「協助中小企業的業績提升」活動，以札幌、仙台、東京、名古屋、大阪、金澤、廣島、福岡等8個營業處為據點，在全國各地進行諮詢工作與演講。他的重要著作包括：《策略可視化》《社員管理可視化》《工作可視化》《溝通可視化》《孫子兵法如何應用在經營管理》等。
譯者簡介：
郭菀琪
東吳大學日本文化研究所碩士，日本埼玉大學地域文化研究科日本語學碩士。曾任職於電視及雜誌媒體、科技公司、法律事務所擔任翻譯及口譯工作。譯作有《邏輯思考的技術》《發現問題的思考術》《策略思考的技術》（皆由經濟新潮社出版）。
章節試閱
1 業務的「過程」是否看得見？
●在公司外活動的業務人員，不容易被看見
時常聽到企業經營者說：
「不知道業務人員都在做些什麼？」
因為業務人員最主要的活動場所在「顧客端」，也就是在公司外面，所以經營者或業務經理比較難看得見。於是，通常是光看營業額或獲利這些「結果」來判斷業務的好壞。
但是業務人員有可能業務工作做得很好，卻得到不好的結果，也有可能沒有特別努力，就剛好得到很好的結果。所以光看「結果」就下判斷，很容易出錯。
重要的是，要去觀察「業務人員是否真的有從事好的業務活動」的這個「過程」。即便多少會受到運氣影響，但業務也和其他的職務一樣，有因才有果。業務上重複累積「從事好的業務活動」（原因），所以可以得到「好的業績」（結果）。釐清這一層因果關係是非常重要的。
也就是說，讓業務的過程可視化，能連接上「結果」，從而擺脫以下的狀況：
‧「昨天運氣真好」、「今天很不順」這種靠運氣的業務員
‧像是在一片漆黑中奔走般，看不見未來的業務員
‧被一個一個的「結果」耍得團團轉的業務員
而成為能夠穩定交出「結果」，可以讓「結果」成長的業務員。
●難道每個行程都要陪同拜訪……？那是不可能的
話雖如此，經營者或業務經理也不可能陪同業務人員每個行程都一起去拜訪，來觀察業務員「在做什麼」的整個過程。
因此，就需要「業務可視化」。具體來說包括︰
‧有希望的案件有幾件
‧報價金額為多少
‧接單率如何
‧有效洽談案件有幾件
‧案件的進度如何
‧洽談時間大約多長
‧洽談次數有幾次
‧業務是否積極有幹勁
‧業務經理對屬下的指導狀況如何
等等，蒐集業務過程中的各種資訊，從中掌握「業務的第一線正在發生什麼事」、「業務工作是如何進行的」。
●業務可視化讓你不在第一線也知道狀況
業務工作由於有各種因素相互影響，每天會產生變化。
因此，不要只憑零碎的資訊就妄下判斷。要蒐集各式各樣的資訊，觀察彼此之間的關係，並同時思考對自家公司業務而言所謂「好的業務活動」是什麼。於是，之前原本看不見的部分將會變得清晰可見。
‧即使沒有實際在第一線陪同
‧即使沒有親眼看見
‧即使沒有親耳聽到
‧即使沒有親身接觸
也可以知道「自家公司的業務正在進行什麼事情」。
這正是「業務可視化」。如果可以實現業務可視化，對於業務的「結果」，也就是營業額或獲利，就可以相當精確地預測，並能夠掌控。
1 業務的「過程」是否看得見？
●在公司外活動的業務人員，不容易被看見
時常聽到企業經營者說：
「不知道業務人員都在做些什麼？」
因為業務人員最主要的活動場所在「顧客端」，也就是在公司外面，所以經營者或業務經理比較難看得見。於是，通常是光看營業額或獲利這些「結果」來判斷業務的好壞。
但是業務人員有可能業務工作做得很好，卻得到不好的結果，也有可能沒有特別努力，就剛好得到很好的結果。所以光看「結果」就下判斷，很容易出錯。
重要的是，要去觀察「業務人員是否真的有從事好的業務活動」...
作者序
前言
在公司裡最讓人看不見的工作，就是業務。
他們本來就很少待在公司裡，在做什麼也沒人知道，也看不到他們在客戶端洽談的內容。在企業經營上可說是最重要的部份卻看不見的，正是業務工作。
所以從以前開始，就有許多企業想要針對業務進行「行動管理」：要寫報告說明拜訪了幾家客戶、交通時間花了多久、談了什麼事情。說穿了，就是要確認業務人員是否有打混摸魚。
但是業務人員也不可能寫一些對自己不利的內容，於是業務經理跟業務員之間諜對諜、管理者與被管理者的攻防戰，愈演愈烈。如果是以前那種多去拜訪客戶就賣得好的時代，業務這樣做營業額也能增加，只要營業額增加了一切都好說……。
但是如今人口減少、市場縮小，通貨緊縮的時代背景下，已不再是多拜訪客戶就可以賣得好的時代了。就算賣出去了，也因為單價降低而使得成交金額沒有增加，胡亂拜訪客戶只會造成業務費用的增加。
某企業因為營業額下滑，社長親自訓斥激勵業務人員「勤快點多去跑客戶，回歸業務的原點」，並親自示範巡迴客戶端，也陪同負責的業務員四處跑業務。即使如此，營業額仍然沒有提升，於是社長就更嚴厲地斥責業務：
「愈是艱困的時候，業務愈要努力！」
總認為有努力總比沒努力好，有去跑客戶總比沒有去的好，但是以這樣的思維努力之後往往沒有效果。
後來這位社長來找我諮詢，嘗試推行「業務可視化」之後，發現業務員們只去拜訪比較簡單的現有客戶。對於那些會指責「商品力太差」的要求很高的客戶，就比較不去拜訪。
一旦問他們：「這些客戶為什麼報告裡沒有呢？」業務員就回答：「因為就算寫出來，也只會被罵說『讓客戶購買正是業務的工作啊』，所以乾脆就不寫了。」
比起賣不出去的事實（結果），更可怕的是沒有掌握住為什麼賣不好的原因（過程）。
要將這個過程釐清，就需要「業務可視化」。
在本書中介紹的「業務可視化」是指：
1.「不是結果，而是過程是否可視化」
2.「不是數字，而是故事是否可視化」
3.「相關人物（競爭對手、自家公司的製造部門等）是否可視化」
依業務別畫出營業額圖表，或每次接到訂單就給一個星號，這不叫「可視化」。
重點不在結果，在過程；不在數字，在故事。這些如果看得見的話，就可以加以改善，也可以事先擬定對策。
我致力於這個工作二十年以上，曾經幫助過二千二百家公司改善業務，這次將我的實務經驗和實踐訣竅濃縮於這本書，所以請一定要好好參考。雖然並不是「只要可視化就有好業績」這麼簡單，但只要可視化就能知道原因，也就可以改善。
如果讀者們讀了這本書，馬上著手進行業務可視化的話，敝人將甚感榮幸。
二○○九年九月
長尾 一洋
前言
在公司裡最讓人看不見的工作，就是業務。
他們本來就很少待在公司裡，在做什麼也沒人知道，也看不到他們在客戶端洽談的內容。在企業經營上可說是最重要的部份卻看不見的，正是業務工作。
所以從以前開始，就有許多企業想要針對業務進行「行動管理」：要寫報告說明拜訪了幾家客戶、交通時間花了多久、談了什麼事情。說穿了，就是要確認業務人員是否有打混摸魚。
但是業務人員也不可能寫一些對自己不利的內容，於是業務經理跟業務員之間諜對諜、管理者與被管理者的攻防戰，愈演愈烈。如果是以前那種多去拜訪客...
目錄
目次
前 言……5
第1章 業務為什麼「讓人看不見」？
1 業務的「過程」是否看得見？……14
2 工作訣竅與顧客資訊，要跨越「時間」「空間」達到可視化……20
3 能不能看出什麼是「暢銷品」或「滯銷品」？……28
4 想要存活，就開始進行「業務可視化」吧！……34
第2章 業務「流程」的可視化
1 每個業務員行程的可視化……42
2 「業務流程」的可視化……49
一、列出「潛力顧客」名單……61
二、進行「初步接觸」……66
三、進行「初次訪談前會議」……71
四、進行「初次訪談」……79
五、製作「企畫書」……85
六、製作「報價單」……97
七、促成「成交」……101
3 「如何進行業務」的可視化【指導手冊】……105
4 「未來營業額」的可視化【預先管理】……112
第3章 將「數字」落實為「故事」
1 「業務部今年業績」的可視化之一：【故事】……126
2 「業務部今年業績」的可視化之二：【可視化地圖】……132
3 「如何進行洽談」的可視化……135
4 讓「洽談的進行方式」所有人都看得見……139
5 「一對一」的角色扮演……153
6 「洽談的全程」之可視化【可視化日誌】……159
第4章 業務活動「相關人」的可視化
1 「客戶在想什麼」的可視化【顧客】……178
2 「客訴抱怨」的可視化【顧客】……190
3 「競爭對手在做什麼」的可視化【競爭對手】……200
4 「上司建議」的可視化【上司】……204
5 「上司評價、公司考核」的可視化【上司】……216
6 「競爭對手動向」的可視化【前輩、同事、後進】……221
7 「誰以什麼方式協助」的可視化【非業務部門】……224
結語 業務也要環保……229
目次
前 言……5
第1章 業務為什麼「讓人看不見」？
1 業務的「過程」是否看得見？……14
2 工作訣竅與顧客資訊，要跨越「時間」「空間」達到可視化……20
3 能不能看出什麼是「暢銷品」或「滯銷品」？……28
4 想要存活，就開始進行「業務可視化」吧！……34
第2章 業務「流程」的可視化
1 每個業務員行程的可視化……42
2 「業務流程」的可視化……49
一、列出「潛力顧客」名單……61
二、進行「初步接觸」……66
三、進行「初次訪談前會議」……71
四、進行「初次訪談」……79
五、製作「企畫書」……85
六、製...
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