第2章 可靠人的貼心習慣
4.坐而言不如起而行
「好辛苦喔！剛剛在開會嗎？」
把場景設定在有人為了工作還在開會挑燈夜戰，走出會議室後，某位同事開口慰問了一下。
「是啊。等等還得把資料彙整一下。」
「哇∼真的喔？辛苦囉，加油喔∼！」
親切的人、體貼的人
上面的對話你認為如何？
有人可能會覺得對方好體貼，不過很遺憾的，我會有「什麼！？」的想法。
「什麼！？」是指「你只說一句『辛苦囉』來搪塞？」真讓人洩氣。
出聲問候表現出同理心，卻讓人感覺「好像很敷衍」。
開了漫長的會議，這時候我覺得有些疲累。此時－
「剛剛在開會？」
（對啊，正如你所見…）
「辛苦了！」
（沒錯，真的有點累…）
「加油喔！」
（當然，我正打算這麼做…）
這樣的對話實在沒什麼內容。雖然還是要謝謝對方的關心，但是卻有種讓人更累的感覺。
這時候充其量會覺得「他很親切」，絕不會和「他很體貼」聯想在一起。
這種場合會讓人稱讚「很機靈！」的作為，可以在說「辛苦了」的同時遞上一個糖果或餅乾，或是若無其事的泡杯熱熱的咖啡，也可以提議「兩個人一起做比較快」，然後幫忙收拾會議室。這些都是必要的用心。
沒有行動心意就無法傳達
真的只要做一點點動作就有效果。
不要只是嘴上說說，同時要讓對方看到行動，才是真正的體貼。
日本式的體貼都教人「先說些安慰的話」，但是如果對方並不因此覺得好受，那只會變成「沒用的貼心」。
當然像前面幫人加油打氣的例子一樣，還有很多場合需要語言的加持。問候、感謝、祝賀、道歉等等。
但是不夠用心的言語，對方馬上就能察覺到。別說是感謝，可能還會引起反感。
小小的行動累積信賴
很多時候用心的體貼不光是言語，還要有行動。
例如朋友寫信來發牢騷的時候。
如果我是那個朋友，對於馬上就來一通電話說「發生什麼事？」的人，一定會備感信賴。
這份喜悅不是來自於他對我說了什麼話，而是「特地打電話來」的舉動讓人很感動、感謝。
這其實是件小事，但只要做到重點，就會獲得信賴。
所以請每天都要有意識的做些小小的行動。
沒想到的對方感受不到。
光是用想的對方也感受不到。
5 近情近理
要讓對方感受到你的「體貼」，就必須了什麼事情會讓對方開心。無視於對方的狀況，自以為是、一廂情願的體貼，只會變成「多管閒事！」
聽到我這麼講，你一定會問「該怎麼做才能知道對方的喜好？」
對方想要的東西，隨著個性、出身、年齡、價值觀、興趣嗜好、文化等等其他的背景而有所不同。不僅如此，還是視時間而改變，如前一天，或是當天早上，甚至五分鐘前發生的事件，都會影響心情。人的的情感就是如此纖細複雜。
你可能因此認為「人心深如海底針，根本沒法了解。」事實並非如此。
從表情與動作看出端倪
我經常用「貼近情感」這種說法，請想像一下與對方的心情緊密相合的狀況。每個人周圍的空氣，可以嗅出緊張敏感、安心放鬆、疲勞想睡等等味道。
那是因為從對方的表情、眉型、眉間的皺紋、視線、眼神的強弱、嘴型、音調、說話多寡、鼻耳手足的動作、放東西的方式、關門的方式等等，眼睛所見、耳朵所聞的一切，都會透露訊息。
察覺細微變化
要提升程度到有覺察性的體貼，重點就是發現對方細微的變化。
不管是剪了頭髮、染了頭髮、服裝變化，我都能立刻發現，這一點我非常自豪。例如上司繫了一條比平常還要亮眼的領帶，表情也很開朗。
「這條領帶應該代表有什麼好事情。」
一問之下，「因為今天是結婚紀念日！」
「真的！原來如此，幾周年呢？」饒富趣味的話題就此展開。
旁邊的員工也會抱著一探究竟的心態聚集過來，等到回過神來，就已經形成快樂的溝通圈了。
這都端視是否可以察覺微小的變化。
你平常是否有關心對方？他的臉、姿勢、聲音、膚色、髮色或長度，不管哪一點都好，仔細觀察的話，就能察覺到細微的變化。
這絕非難事。
同事、朋友、情人、夫妻、父母，接觸機會越多的對象，應該越容易察覺到變化。
衣服或表情較明亮時，不妨問問「服裝的風格不一樣喔」「有什麼開心的事嗎？」。
「愛的相反是漠不關心」，如果想要對方關心你，請自己先付出關懷。
了解對方的喜好就是一切的起點。
仔細觀察就能看到微妙的變化。
你有沒有在看身邊的人的表情、服裝呢？
6 看時機
上一篇提到貼近對方的情感很重要，如果你已經達到這個目標，接下來就是要學會看時機。
尤其是人在忙碌或情緒不佳的時候，更要懂得看狀況。
以我的例子來說，主管打字的聲音比平常來得大時，就會知道「老闆現在很焦躁」。
有可能是最近很忙，工作壓力太大……這種時候我會邀主管一起吃午餐，休息一個小時話家常。
要不然就是問候一句：「您是不是累了？吃點甜的東西吧！」然後遞上一塊巧克力。
攀談、遞食物這些不過是小事一樁，但是主管的心情卻會因此豁然開朗。
時機比內容重要
所以說，在展現體貼之際，行動本身並沒有什麼大不了。當然，你做了什麼是很重要沒錯，但是更重要的是「時機」。
展現貼心言語或行動時，選在最佳時機，就能讓對方有「剛好正中我心！」的感受。
也就是說，高段的體貼必須注意關心對方，察覺心情的變化，在對的時間做對的事。
重要的是時機！只要時機好，小舉措也會有大效果。
有時候只要說一兩句話就夠了。
看對方臉色不太好，可以說：「還好嗎？是不是太操了？」，或是「要不要幫你買杯咖啡？」或是聽到咳嗽聲的時候就遞上喉糖，看起來昏昏欲睡的話就給片口香糖。這種程度就可以了。
過度的體貼造成負擔
你一定會有「真高興有人這麼貼心」的時候。正值疲累或焦慮時，只要關照到對方的心情即可。
我經常在感到「怎麼一直無法集中精神」的時候，聽到主管說「要不要喝杯咖啡？來去星巴克好嗎？」
短短十五分鐘的咖啡時間，天南地北的閒聊一會兒，馬上就能達到轉換心情的功效。
主管應該是看到我一臉倦容吧。
值得信賴的人，就是會這樣對他人關懷入微。
不過如果對方很熱心的說：「怎麼了？在煩惱什麼？有沒有時間聊一聊？」我的反應可能會是「不用啦，沒事沒事！」過度的體貼反而會造成對方的負擔，讓雙方都很累。
平常生活中最重要的事情，不是要挖空心思買什麼給對方，或是請他吃什麼。
再次強調，重點是時機。
察覺微小的變化與不同。
然後在言語或行動上表現出來。
例如聚餐的時候發現對方的杯子空了，詢問：「想喝些什麼嗎？」這樣的程度就可以了。
被稱為「貼心」的人，做的不是誇張的大事。
累績小小的舉動，才會成為真正「面面俱到」的人。
9 不要別有居心
不光是秘書，很多年輕人都會遇到自己費盡心思，但對方卻一無所知的狀況。完全是一種空轉的溝通模式。
例如「聯誼的時候拚了命的表現體貼，可是對方卻不領情。」不但幫大家分菜、點飲料，還找開心的話題來聊，可是卻……。
多管閒事惹人厭
說說我的經驗吧。曾經和主管及幾位同事到夏威夷考察，當時主管是外國人，其餘的員工都是日本人。
晚餐是自助餐的形式，有個男性同事就很勤快的跑腿拿了很多食物給主管。
肉、蔬菜、飯、水果，可以感受到對方是卯足全力要展現體貼，但是主管卻問我：「米奇（我的小名），一定要把這些都吃完嗎？」看來非常困擾的模樣。
而且那天主管身體不太舒服，也不適合大吃大喝。更何況「自助餐就是要選自己喜歡吃的食物」。
不過主管也覺得「不能辜負屬下一番心意」，結果全部照單全收。
我可以理解那個同事有多麼的用心。
但是，這和對方想要的根本就是兩回事。這麼一來特意的體貼，反而變成了「多管閒事」「多此一舉」。
不要依樣畫葫蘆
不管是聯誼或是男同事的例子，之所以會熱臉貼冷屁股，最大的問題點在於有所求。
「希望對方不要討厭我」「希望對方喜歡我」「希望對方覺得我很親切」這類型的動機不是為他人設想，而是本位主義。
你想的不是對方，而是自己。
以「我希望你喜歡我！」為出發點的體貼，會隱約透露出不自然的嫌惡感。
而日本式的制式體貼，還有從書本或雜誌上看到的「技巧」，教的正是「在團體聚餐時，菜只能夾一次」「即使不喝，第一杯一定要倒啤酒」「交換名片時要複頌對方的姓名和公司名」這些內容，不能說不重要。
但更要緊的是，當時對方的心情和現場的氣氛。
死記方法或技巧毫無意義，可能合用也可能不合用。
所以那些貼心卻沒有得到回應的人，請好好想想這些舉動真的是必要的嗎？
對於自己所做的事，希望對方能說聲「謝謝」並給予讚美，並不是不能存有的心態，而是不能過分期待。
不要一開始就追求結果，「在做的過程中自然會看到結果」。不要太過於緊張，輕鬆自然的展現你的貼心，如此才會產生感謝與好感。
照本宣科效果有限。
不要尋求對價關係，也不要強求。
第4章 細心的關懷讓人更有幹勁
10 管理但不掌控
至今遇過很多主管，也見識到他們的工作方法。我發現好上司和爛主管各有不同的待人接物方式。
而所謂的好的待人接物方式，是能夠提高工作幹勁，並能高明的運用人才。
所以在本章中，我將引證過往上司的實例，並討論「如何溝通才能提高整體的動力？」。
這一點對於上班族，尤其是手底下有部屬或帶新人的時候極為必要的要件。以私領域來說，養育子女或是和朋友、家人相處時，也能派上用場。
引言到此告一段落，接下來就說明好上司與濫主管的差異處。
好的相處方式是管理而非掌控
直接了當的說，「好的相處方式」換句話就是「管理」。例如什麼人可以交辦什麼事，還有維持自我的身體健康都算是管理。
好上司在這方面真的很高明，能夠運籌帷幄朝設定好的目標邁進，並能從中獲得大家的信賴與感謝。能好好運用秘書，也是懂得管理的上司。
另一方面，我把管理的反義詞定義為「掌制」，也含有「支配」的意思。爛主管對於部屬或組織很多都會以此方式控管。
例如強迫所有人要依循他的工作方式也是一種控制，剝奪他人的選擇權「每天早上八點就要進辦公室！」「晚上主管還沒下班之前不准走！」不讓周圍的人表示意見的權威要求，由於是在高壓的方式下，漸漸的大家就會露出疲態，最後失去工作幹勁。
更嚴重的是會形成公司內的恐怖政治。下面的人只會想著「怎麼樣才能讓主管高興」「這樣有沒有好處」「這樣做會不會影響考績」。
這麼一來公司的人際關係會變得很差，彼此也沒有餘力去想什麼體不體貼的問題。
旁邊的人都是敵人……我也真的待過這樣的單位，其實公司的本質是很好的。
相信人，不相信人
我個人認為管理者和掌控者之間的差別，基本上在於對人信不信任。
好上司充分授權。
不會在意小地方，只會看大原則。
因為授權他人，所以自己只要專注於該做的事就好，迅速作完並準時下班。
這並不是推諉卸責，應該是說放手讓部屬去做事。這樣的話，上司才能保有和家人相處的機會和自己的時間。
而爛主管凡事都要親力親為，特別會在意小地方。所以手上抓了一大堆事，自己忙得團團轉。
自己很忙，也要求別人要比照辦理。結果公司裡大家都在瞎忙，溝通的時間也減少了，於是陷入惡性循環。
無法相信別人，就無法承認失敗。
有小問題就會發火，沒有順自己的意思就發飆，這樣下面的人當然會慢慢失去工作動力。
換個角度站在別人的立場馬上就能明白，如果被交付工作其實會很高興，會產生「我受肯定！」的感覺，就會有動機努力下去。
相反的如果產生「不被重用」的意識，會變得萎靡消極，失去方向。
「相信他人」的法則適用於所有事情。你無法信任對方，你也很難獲得別人的信賴。
好上司不會光看員工的缺點，而是積極發掘優點，並且讓本人及周圍的人都知道，以提升工作幹勁。這就是好上司的被信賴的「管理法」。
他們絕對不會在大家面前指責對方的缺失或錯誤，或是在背後道人長短。
根據我的觀察，懂管理的好上司會升官，而只知道掌控的爛主管大多只能原地踏步。
還有一個很有趣的現象，在好上司底下工作的人，很多後來也變成好前輩和好主管。
人會互相學習。不論是部屬、後輩、子女、妻子、丈夫、朋友、家人，跟你在一起的人，都在看著你。在待人接物的時候，請不要忘記這一點。
相信他人。
並在此基礎上給予鼓勵。
11 絕對不要說「不」
前文討論到管理和掌控，有人可能難以想像其中有什麼不同，在此舉幾個例子來說明。
我在日本念完大學後先工作了兩年，之後再前往澳洲留學。在澳洲攻讀研究所期間，也在當地的小學教授日文，這件事就發生在那時候。
牆壁上的塗鴉
某一天有一個學生（假設名字叫克里斯）在教室的牆壁上畫了很大的塗鴉。
老師非但沒有責備地說：「你在搞什麼鬼？怎麼可以在教室裡亂畫！馬上給我擦乾淨！」
反而說了：
「哇，是克里斯畫的啊？很棒喔！你也把老師畫進去啦。對了，這邊有紙，你可以畫在紙上，簽名然後送給同學好不好？」
這時候克里斯並沒有表現出驕傲的樣子。
接著其他的孩子也學克里斯開始在紙上畫畫，並且簽名互相贈送。
老師這個時候才說：「克里斯，大家都拿到你的圖畫了，那牆壁上的就不需要了。什麼時候都沒關係，有時間就把它清掉好不好？」終於下達清除塗鴉的指示（而且絕對沒有說「什麼時間之前一定要做完」）。
事後詳細一問，才知道克里斯的雙親感情不睦，正在協議離婚當中。他會在牆上亂塗鴉，應該也是受到這件事的影響吧。
如果這時候老師大發雷霆，本來喜歡畫畫的克里斯一定會討厭畫畫，真正陷入「絕望」的情緒中。
後來克里斯自己在當天就把牆壁擦乾淨了。
命令扼殺能力
「去做！」「不准做！」
命令帶有強制的意味，容易讓人想要反抗，即使沒有反抗，也會有「被迫」的感覺。
這麼一來不論是工作或生活，都不會有創造性。失去「來做點新鮮的事情」「想嘗試新事物」的動力，成為「等待指示的人」，只會將精神放在「不要犯錯」上。
對孩子尤其如此，如果都是強制性的命令，小孩會變得神經質，非常在意大人說的話。這種壓力如果爆發開來，後果就不堪設想了。
這就是所謂的「掌制」，是不好的相處模式。
雖然人有時候需要當頭棒喝，但是基本上還是受到讚美才會發揮實力。經常被罵的人應該無法發揮自己的能力。
所以在與人相處之際，多去問問對方擅長的事，並加以讚美，讓他能發揮所長。這種好的相處模式，就是「管理」的根本之道。
不要壓抑別人的能力，坦率的認同對方的優點，才是一個成熟的人。
「不行！」不會讓人產生動力。
你可有好好的讚美對方的優點？
12 聽意見，問想法
自己的想法和真心話要傳達給別人知道很重要，這樣做人才能真正打開心扉。
但是和人相處的時候，當然也要聽別人說的話和意見。
詢問的時機無所不在，如聽長輩的意見，或是尋求建議；朋友找你商量、晚輩來向你請示等等。
不管是哪一種場景，說句「你覺得如何？」「這樣啊，原來如此」，都是溝通不可或缺的一環。
有沒有做到這一步，對你的信任指數會有很大的影響。
婆媳問題靠「問」來解決
「婆媳問題」很常見，朋友A先生就曾經跟我說過一件事。
某年歲末，新婚的A先生帶著妻子回到老家。
A先生單身的時候，新年都是跟家人一起去廟裡參拜，但這次同行的新婚妻子看起來很緊張，很焦慮的樣子。
公公婆婆於是很體貼的說：「那你們夫妻就自己去吧。」結果小倆口還真的就兩個人一起去新年參拜。
這是家庭常年的慣例，所以公婆真正的想法一定是「希望四個人一起去」。
雖然媳婦可能會「覺得很不自在」，但是這才是跟婆家建立良好關係的最佳時機。
這個時候只要媳婦創造出「四個人一起去新年參拜」的氣氛就好了。
例如公婆說：「那你們夫妻就自己去吧。」可不要「順理成章」的腳底抹油溜掉，順口問一句：「爸媽也一起去吧！」馬上印象就會大大改觀。
或是在家裡的時候問問「有沒有什麼要幫忙的？」也行，在談話中有很多可以向公婆發問的機會。
「詢問」的態度，會讓被問的人有「親近」的安心感。
這樣可以消除彼此的緊張感，避免過於客套，創造出「四個人一起去新年參拜」的氣氛。
沒有溝通就會產生各持己見的狀況，詢問能充當非常好的潤滑劑。
在以婆媳問題為主的家庭問題上，更需要在這些小地方上多花心思。
問了就知道該怎麼相處
此外，日文漢字的「聞」有兩種涵義，一是詢問，二是聆聽，意指「好好的聆聽對方所說的話」。
不論是公司面對後輩、部屬、在家裡教養子女、聽朋友訴苦，都一體適用。
聽他說話，問他的想法，藉由兩者才能了解對方的價值觀，找到最佳的相處模式。
在工作上如果是以命令的語氣說：「你給我去做！」，被吩咐的人容易會產生反抗心。
對孩子發脾氣說：「你怎麼連這個都不會！？」只會讓子女變成沒有自我主張的人。
如果舉婆媳之間的例子來說，婆婆對媳婦不要用「這個要這樣做」的口吻，換個詢問的語氣「我們家都是這樣做，你們家也一樣嗎？」，比較不會產生摩擦。
沒有關照到對方的態度，是破壞雙方關係的最大元兇。
讓我們做個隨時都能問、能聽的人吧。
需要你體貼關懷的人，更應該多多詢問。
即使是知心好友，也別忘了「問」的重要性。
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