遠見特刊：客人教會我的服務

【編者的話】

創造你的服務傳奇

文∕王一芝
過去10年來，不管《遠見》神祕客調查名次出爐之後，距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。
除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們傳奇的服務故事。所以幾乎每個業態常勝軍都知道，最後一個我們必問的題目就是，請分享服務現場發生過最感人的服務故事。
印象最深的是，遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享的，媽媽尋找逝去女兒的聲音。故事講述的是，一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽，突然有一天發現女兒的聲音不見了，哭哭啼啼地打電話請客服幫忙，客服動員了好多同事、費了九牛二虎之力，終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來，聽完後，連我都當場落淚。
當年度的《遠見》服務業頒獎典禮上，特別放出這段由遠傳提供的錄音，也讓在場很多貴賓忍不住哽咽，這個故事甚至還登上隔天報紙的頭版。
還有一則在服務業間流傳已久、每位服務講師也必講的故事，是有位顧客走進汽車保養廠休息室，服務人員照慣例端上咖啡和糖包，等顧客走了，服務人員發現桌上留下不一樣的糖包包裝紙，才知道原來顧客是糖尿病患，自備糖包，下次這位顧客再光臨時，還沒開口，就看見桌上已貼心地擺上兩顆代糖。
當時並不知道這家傳說中的公司是哪一家，直到2011年採訪裕日汽車總經理蔡文榮，他受訪時娓娓道來這個故事，這才恍然大悟，原來公親事主就是裕日汽車。

收錄100則經典又感動的服務故事
這就是服務傳奇的魅力。美國運通大中華區及東南亞區會員服務部副總裁暨吉隆坡全球服務中心總經理達斯（Dev Kumar Das）表示，「服務傳奇能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的一刻，也可以建立顧客和品牌之間長期的連結。」
每每看著這些見多識廣的企業家們講述自家感人服務時，臉上的那種感動神情，總令人不禁想起，過去台灣服務業從書上學的、服務顧問教的感動案例，大多來自於國外，但事實上，生長於台灣這塊土地的服務人員，自己就已經創造了無數個感人的服務傳奇。
於是《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近1、2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並予意義解讀，希望本專刊能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。
本專刊的100個故事可說個個是經典。我們並將服務現場分成主動與被動服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

【編者的話】
創造你的服務傳奇

文∕王一芝
過去10年來，不管《遠見》神祕客調查名次出爐之後，距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。
除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們傳奇的服務故事。所以幾乎每個業態常勝軍都知道，最後一個我們必問的題目就是，請分享服務現場發生過最感人的服務故事。
印象最深的是，遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享的，媽媽尋找逝去女兒的聲音。故事講述的是，一位每天藉著聽語...

2013服務業特刊

編者的話 創造你的服務傳奇 王一芝
跟著服務天使一起衝 從100個傳奇故事 淬鍊出來的服務聖經 王一芝

來自客人的挑戰1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度 王一芝
17 01〉BOSSINI 最佳教材 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
23 02〉晶華酒店 客戶錯了也要尊重 當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
38 03〉中華電信・PayEasy女性購物網 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵
39 04〉台北榮總 病人的需求 他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療
57 05〉中興保全 專業的耐心 再怎麼愛罵人 難保不被耐心的專業感動
69 06〉王品牛排・好市多 顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面
79 07〉美國運通・台灣聯想 就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求
99 08〉復興航空 耐心為乘客清洗穢物 家人不一定做到的事，空服員卻做得到
92 09〉陶板屋 被掛電話都要找活路 不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？
05 10〉華碩電腦 撫平客戶情緒 要解決事情，請先照顧消費者心情

來自客人的挑戰2 傻客與白客 成就你服務的寬廣心 王一芝
36 11〉台灣安麗・劍湖山世界 急中生智，巧妙替顧客化解尷尬
07 12〉台灣大哥大 沒業績賺仍用心 競爭者的客人，更要用心經營
13 13〉信義房屋 跨國溝通 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會
15 14〉大潤發 主動出擊搏好評 非自家賣出的商品，也勤做售後服務
67 15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡 信任擺第一 即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣
41 16〉台灣房屋 服務的層次 客人很重要，客人的家人更重要
68 17〉遠傳電信 協助尋回失智家人 體貼顧客之急，顧客就非你不可
83 18〉台新銀行・華碩電腦 幫助顧客學習 當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書
88 19〉新光三越 半價拉麵心 憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心
12 20〉Pay Easy女性購物網 不要以為你的專業，客人都應該要懂

來自客人的挑戰3 急客 即刻要處理 贏得永遠的感謝 王一芝
03 21〉亞都飯店 和客人的期望賽跑 絕不輕易說不，即使要從香港空運一顆草莓
53 22〉誠品書店．昇恆昌．六福村 因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心
37 23〉中華電信・法雅客 不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗
43 24〉永慶房屋 就是不讓客戶失望 為帶客戶看屋 跨越22樓陽台搏命演出
04 25〉昇恆昌 想盡辦法滿足客戶需求 面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？
34 26〉和泰汽車 創意解危 客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？
48 27〉亞都麗緻 不惜成本解決顧客問題 用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎
11 28〉遠傳電信 彌補客戶的缺憾 從上百萬個錄音檔中 找回客戶女兒的聲音
33 29〉美國運通 預先設想 比客戶急，在他開口前就滿足他的需求
19 30〉NISSAN汽車 讓客戶感受到重要 太太生產擺一邊，客戶需求擺第一
35 31〉美國運通・中華電信 客戶有危急，第一個想到向你求救時……
24 32〉GOHAPPY快樂購物網 即時服務 時間必須「正確」 才是客戶滿意的服務
98 33〉大潤發．好市多 補救得當，客戶會更加喜歡你
29 34〉黑貓宅急便 好感動服務 送包裹講究速度，但他更講究溫度

來自客人的挑戰4 難客 不是刁難 而是最信任的託付 王一芝
65 35〉昇恆昌．特力和樂 即使不在自己職責內 也要幫客戶解決困難
54 36〉漢神百貨．老爺酒店 發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策
52 37〉台灣高鐵．六福村 就算把手伸進馬桶內 也要找回顧客的婚戒
58 38〉漢來飯店．特力屋 面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
61 39〉永慶房屋．晶華酒店 熱心助人的精神，就是服務業的初衷
63 40〉台灣高鐵 臨機應變的能力 安撫小男孩，化解不可攜帶氣球進站僵局
60 41〉台灣大哥大・和泰汽車 不管在哪裡，都能及時讓客人安心
74 42〉台灣佳能．和運租車 再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心
64 43〉NISSAN汽車 在最危險時，拯救顧客的英雄式服務
96 44〉永慶房屋 做對的事 絕對誠實，才能守得住服務的品質
72 45〉台灣高鐵．誠品書店 當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解
82 46〉美國運通．亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先
84 47〉和泰汽車・大葉高島屋 感受比業績重要！服務的對象是人不是錢
90 48〉桃園壢新醫院 救命也醫人心 懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心

服務還可以更好1 別怕當雞婆 王一芝
09 49〉陶板屋 小事當大事 最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元
49 50〉中興保全・星巴克 比客人更在乎他們的事，客人體會得到
73 51〉台灣佳能・瓦城 就算能力以外的事，也要使出渾身解數
93 52〉台灣聯想・漢神百貨 好服務就是：要五毛給一塊
78 53〉中華電信・如新台灣 好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭
14 54〉新光三越 顧客的事當成自己的事 汗水直流5小時，為粗心客人守護車子
91 55〉華航・摩斯漢堡 如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館
27 56〉永慶房屋 做與業績無關的事 簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？
18 57〉瓦城 輕鬆化解用餐尷尬 客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方
22 58〉六福村 培養同理心嗅覺 多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心
20 59〉玉山銀行 店內店外都是客人 把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主
26 60〉漢來飯店 主動做職責外的事 你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊
16 61〉聚火鍋 滿足顧客比準時下班重要 打烊了嗎？沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身

服務還可以更好2 學著想更多 王一芝
80 62〉王品牛排 客人喜歡，就滿足他 讓顧客開心，比死守規矩還重要
21 63〉雲品酒店 主動創造驚喜 服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連
28 64〉復興航空 說到做到 儘管顧客是小孩，也同樣信守承諾
85 65〉雲品酒店・和泰汽車 聽見弦外之音，服務才能感動再感動
55 66〉西堤 給客人幸福感 買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進門
51 67〉Giorgio Armani・星巴克 珍惜與顧客互動機會，就是創造機會
47 68〉福特汽車 做不到滿分，就是0分 職務外的細節也不放過，才是100分服務
56 69〉台灣高鐵・摩斯漢堡・肯德基 不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客
59 70〉信義房屋 發現顧客內心的渴望 這棟房子收藏他對愛女的記憶，怎麼賣？
100 71〉新光三越・和泰汽車 沒得賺的服務，常有意想不到的回報
97 72〉陶板屋 幫客戶掛號找醫生 服務，其實是種概括承受的態度
77 73〉台灣萊雅・長榮航空 這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝
95 74〉中興保全・7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求

服務還可以更好3 夠敏感就能看見需求 王一芝
25 75〉雄獅旅遊 服務不分時間距離 去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸
01 76〉中華航空 總動員服務身障客 服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑
42 77〉台新銀行 保護老婦人資產 機警力阻詐騙，服務就是當客人的守門員
45 78〉法雅客・大葉高島屋 比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務
50 79〉T.G.I.FRIDAYS 讓客人永難忘懷 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福
62 80〉瓦城・特力屋 攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務
76 81〉老爺酒店・加賀屋 幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生
81 82〉信義房屋 房仲代書合作無間 他們是視障夫妻，如何實現看屋、買屋夢？
70 83〉昇恆昌・永慶房屋 不站第一線，也能全力拚服務
10 84〉老爺酒店 從罕病家庭學到一課 不用給我們特權，像接待一般人一樣就好
94 85〉好市多・大潤發 顧客享有授權 接受要求，讓顧客擁有一種權力感
89 86〉聚火鍋 盡全力讓客人開心 等一下有休息時間，我可以陪您去散步
31 87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福 因客制宜，當他的腳、做他的手和眼

服務還可以更好4 永遠記住，把客人當家人 王一芝
87 88〉陶板屋 愛你的客人 張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱
06 89〉新光銀行 呵護客戶大小事 關心他們，就像是他們的兒女般
40 90〉劍湖山世界‧台新銀行 為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉
46 91〉中華電信‧富邦人壽 穿針引線，當客人的親情黏著劑
75 92〉台灣房屋 擴大服務範圍 什麼是服務力？就是做別人不想做的事
66 93〉台北榮總‧T.G.I.FRIDAYS 她的最後一個生日蛋糕
08 94〉台灣高鐵 公司規定的盲點 多送杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快
30 95〉康是美 賣健康也賣感動 願意傾聽，就是最美麗的服務
71 96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村 有時候，顧客要的只是你的用心陪伴而已
32 97〉台灣安麗 敏銳觀察人心 對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖
44 98〉全家超商‧環球購物中心 宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓
86 99〉北市萬華戶政・嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根
02 100〉7-ELEVEn 替長者送報 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽

2013服務業特刊

編者的話 創造你的服務傳奇 王一芝
跟著服務天使一起衝 從100個傳奇故事 淬鍊出來的服務聖經 王一芝

來自客人的挑戰1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度 王一芝
17 01〉BOSSINI 最佳教材 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
23 02〉晶華酒店 客戶錯了也要尊重 當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
38 03〉中華電信・PayEasy女性購物網 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵
39 04〉台北榮總 病人的需求 他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療
57 05〉中興保全 專業的耐心 再怎麼愛罵人...