超級店長學
在哪裡開店才適合我？請來的工讀生一個禮拜就辭職？不知道怎麼跟八年級的員工相處？該用什麼方法，才能讓顧客多買一點？不只你在煩惱，只要身為店長，天天都在思考這些問題。
根據行政院主計處的統計，台灣有6成的人從事服務業，貢獻的GDP更占全國將近7成。如何帶領這麼多人，突破目標業績、撐起經濟支柱，成了每個店長的責任。不僅如此，店長就是一間門市的CEO，什麼都要懂、什麼都要做。無論你正在當店長，或是有意想要當店長，準備好鍛鍊自己成為超級店長了嗎？
各界推薦
特別收錄 / 編輯的話：
叫你們店長出來，我想謝謝他
多年前有一本很紅的書，叫《QBQ！問題背後的問題》（2004年遠流出版），作者在裡面舉的兩個例子，我到現在都還記憶深刻。
一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一位眼尖的服務生問他，「先生，有人招呼您了嗎？」點完餐，客人又要了杯健怡可樂，但店裡只有百事可樂。客人說，那檸檬水就好。
過了不久，服務生上完餐，突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣？」「去街角雜貨店買的。」 「誰付錢？」「我付的，才一塊錢（美元）而已。」
「少騙了，你那麼忙，哪有空去買？」「不是我買的啦，我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」（personal accountability），希望工作者在做到SOP（標準作業程序）之餘，還能自動自發做對的事、多做一點，而不是只要覺得「不干我的事」，就把手指向別人或別部門。
仔細想想，一家家的店，構成了城市的街景，也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂，只要有出門，去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯，解決了生活所需，也留下了記憶，順便在臉書上打卡。
有些店，你天天去、常常去，成了熟客，也可能總是一語不發，是店家最熟悉的陌生人。有些店，你去一次就不會再去，說不定還會在網路上、在親朋好友面前，勸他們千萬不要去。有些店，你覺得還不錯，但突然就消失了、換人經營了。也有些店，在街角巷弄裡，一開幾十年。
有時候，上班累了、倦了，你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候，覺得錢賺得少、賺得慢，你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候，你就在店裡上班，是店長（或店經理）或店員，每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想，對「店長學」這個題目有興趣的人，不是已經在店裡做事，就是想開店，所以我們在封面故事裡，盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店，我也建議你不妨玩個想像遊戲，假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長（master），或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長（幾乎是一些中小企業的規模了），從開店到打烊，從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店，那麼多那麼多的事，因為都不簡單，所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事，因為各行各業可能都不一樣。我只是想，無論你是不是在店裡的服務者，更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店，得到什麼樣的待遇，很可能就左右了你當天的心情：得到貼心的服務，你會很感動；看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知，就覺得很生氣，就會想「叫店長出來（理論一番、主持正義、給個公道）」。 真正的好店長，應該是讓顧客說，「請你們店長出來，我想要謝謝他或她，把員工帶得這麼好，給了我一個很美好的體驗。」
特別收錄 / 編輯的話：叫你們店長出來，我想謝謝他
多年前有一本很紅的書，叫《QBQ！問題背後的問題》（2004年遠流出版），作者在裡面舉的兩個例子，我到現在都還記憶深刻。
一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一...
目錄
主題學習
52 超級店長學
54 如何晉升超級店長？
會做、會賣、還要會帶人，每天的營運都是一場修練
看圖學管理大海報
56 店長必修課：用實務經驗累積經營智慧
Part1開店策略
64 你想讓顧客得到什麼？
先確認「要賣什麼」，才能替「怎麼賣」想出好策略
66 店要開在哪才會賺大錢？
循著消費者足跡找店面，仰賴商圈創造人流
70 別用「蠢規定」逼走員工
工作守則要明確、實用，員工才會願意遵守
Part2員工管理
72 如何找到適合的員工？
設計專屬面試及錄取問卷，吸引認同的人投遞履歷
74 新人進來總是撐不久？
親自示範、給予練習時間，幫助員工熟悉詳細流程
76 同事是「夥伴」而非「競爭者」
協助成員了解彼此貢獻，消弭製造「小團體」的機會
78 如何減少人員流動？
員工「感覺自己很重要」，就不會隨時想走人
Part3銷售行銷
82 顧客埋單的最後一哩路
重視動線規畫、消費者體驗，激發「不買可惜」的欲望
84 不要被動地等顧客上門
觀察鄰里需求，創造互動、帶進商機
Part4店長開講
86 Fika Fika Cafe創辦人 陳志煌、黃玉緣
要思考顧客「為什麼要來」，給予「喝好咖啡」之外的價值
88 7-ELEVEn新北市板橋區縣東門市店長 王珮穎
找對激勵員工的方式，建立對門市的情感、責任歸屬
90 家樂福桂林店店經理 施怡如
主動和周邊鄰居建立關係，把過路客變熟客
Part5觀念篇
92 想成為優秀店長，先修正這8個錯誤觀念！ 商管選書
48 英文書介 ＿《關鍵下一步》（暫譯）／ 做好換跑道的周全計畫，你也可以大膽跳出舒適圈
50 中文書介 ＿《杜拉克過時了，然後呢？》／ 認識「新管理學」，用理論強化你的實務工作
辦公室商學院
138 名師一堂課Master Class___東吳大學政治系教授 劉必榮／ 摸透人性、逆勢操作，向川普學商業談判 管理圖解
44 科學性餘裕：有失必有得／ 只要最終可以獲利，別太計較短期的損失
特別企畫
116 頂尖企業都在用 「無雜訊」簡報製作法
118 商業簡報要去蕪存菁，客戶才看得懂、增加成交率 120 3種常用圖表 條圖與線圖簡顯易懂，適用於趨勢分析報告
122 3種混淆視覺的圖表 圓餅、立體圖易誤判資訊，BCG和Google都禁用
124 文字規格 字級大於28、字型不超過3種，增加閱讀流暢感
126 圖片運用 避開10種圖像錯誤擺放，讓文字訊息跳出畫面
128 文字、圖表排列 限縮其他元素編排，向某一方對齊較條理分明
129 頁面留白 設計過多易分散注意力，善用空白凸顯關鍵資訊
130 弱化表格 善用「熱區圖」取代框線，強調論點所在
131 顏色選用 同色系能帶出從屬關係，一張簡報最多4種色彩
132 直接套用、理順邏輯 8種常用版型，資料與思考脈絡一目了然
136 延伸閱讀 6本書教你斷、捨、離多餘的雜訊
生活提案
148 二代接手 老字號的設計變身
149 Zuny，皮革縫製的迷人動物世界 以第一代的技法為基石，展現化繁為簡的設計魅力
152 No.30，從水五金變身走入國際的精品家飾 閃耀金屬背後的品牌路，承載兩代人的夢想與堅持
154 厝內，傳承台灣文化的國民居家良品 延續「家」的情感，用設計打造台式生活美學
實用祕技
40 創新思維／ 磨利你的「市場感覺」，你也可以擁有生意頭腦
41 生涯規畫／ 立於不敗之地的人生計畫：悲觀準備、樂觀行動
42 身心平衡／ 與敏感個性和平共處，將細膩特質化為職場優勢
43 社交溝通／ 站對角度和距離，不開口就能製造聊天機會
下班後
156 職人精神＿劇照師 郭政彰／ 抓住充滿情緒張力的瞬間，讓靜止的影像說故事
160 名人的勵志課Best Quotes＿巴布‧狄倫（Bob Dylan）／“I consider myself a poet first and a musician second.I live like a poet and I’ll die like a poet“
本期焦點
98 CEO管理講堂／ 南僑集團會長 陳飛龍 滿足特定一群人的需求，就可以在市場上存活
104 轉型人物／ 金瑞瑩工業總經理 黃欽選
做「品牌商的互補者」，讓客戶離不開你
106 創意人物／ Magi Planet 星球工坊執行長 李佳祐
台灣爆米花賣到11國，創下2億年營收
專欄
12 編輯台時間 齊立文／ 叫你們店長出來，我想謝謝他
16 小編信箱 溫筱鴻／ 部屬年紀比我大，叫不動對方做事，怎麼辦？
18 社長學步集 何飛鵬／ 全不信、不全信、信不全
20 講理 盧希鵬／ 從後天的遠景看明天，跳脫人云亦云的殘酷廝殺
22 青梅煮酒論 林文政／ 「狼性」不只是野心孤傲，更有合作與利他
26 行銷學與用 謝明慧／ 消費者為王的時代，行銷長的挑戰與能耐
28 管理顧問的工具箱 徐瑞廷／ BCG首度公開的育才祕訣：如何快速將人力變人才？
110 論‧人才 蔡維奇／ 為公司創造價值，才是有效的教育訓練
112 職場溝通塾 黑立言／ 把別人的意見當禮物
114 全球大講堂 許毓仁／ 向愛爾蘭學習小國翻轉的競爭力
管理在線
30 《Inc.》／ 學Costco收會費、精選商品，電商創業兩年營收破37億
31 《Business Review Asia》》／ 想傳達經營理念，老闆說破嘴，不如讓員工親身體驗！
《Sales & Marketing Management》／ 說了「對事不對人」也沒用！給意見時最好別用負面字眼
32 《Psychology Today》／ 如何避免員工造假舞弊？將「社會觀感」融入激勵制度
33 《Workforce》／ 別拿「共體時艱」當藉口！善待員工，企業績效更高
《Chief Learning Officer》／ 學習長大翻身，2017年訓練預算顯著成長
34 《Fortune》／ Airbnb的共享經濟理念：不只交換住房，還共創歸屬感
35 《Management Today》／ 企業如何長青，從早晨閱讀15分鐘做起
36 《The Atlantic》／ 前衛未必好！新奇又帶點熟悉，最能抓住顧客購物心理
37 《HR Magazine》／ 善盡社會責任的企業，愈能贏得求職者和客戶認可
《Entrepreneur》／ 2017產業發展趨勢：智能科技將使服務再進化
38 《FastCompany》／ 好萊塢最忙電視製作人，蠟燭多頭燒的高效工作法
主題學習
52 超級店長學
54 如何晉升超級店長？
會做、會賣、還要會帶人，每天的營運都是一場修練
看圖學管理大海報
56 店長必修課：用實務經驗累積經營智慧
Part1開店策略
64 你想讓顧客得到什麼？
先確認「要賣什麼」，才能替「怎麼賣」想出好策略
66 店要開在哪才會賺大錢？
循著消費者足跡找店面，仰賴商圈創造人流
70 別用「蠢規定」逼走員工
工作守則要明確、實用，員工才會願意遵守
Part2員工管理
72 如何找到適合的員工？
設計專屬面試及錄取問卷，吸引認同的人投遞履歷
74 新人進來總是撐不久？
親自...
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