商品因製造而生;服務因傳遞而生。
商品透過使用;服務透過體驗。
商品具有實體特性,購買前可以評估;服務卻在購買前根本不存在。我們指名下單,往往要先付費,然後才會拿到。
商品是非人性的:磚瓦、水泥、鋼筆、汽車座椅、水果……跟我們之間沒有什麼人性的聯繫。服務則剛好相反,具有人性——而且往往極端如此,令人如履薄冰。
《The Invisible Touch》把對人性的剖析納入商業世界,透過四點關鍵概念,讓我們重新認識行銷核心:
價格
品牌
包裝
關係
本書不僅教你如何推展服務商品,更重要的,它讓你知道如何建立顧客忠誠度,讓他們永遠甘心與你同行。
作者簡介:
哈里.貝克威(Harry Beckwith)
全球知名企業演說家,更是美國當今備受敬重與推崇的行銷專家。行銷定位暨品牌建立公司Beckwith Partners的創辦人,微軟、服務大師(ServiceMaster)、自動化資料處理公司(ADP)、默克(Merck)製藥、惠普(HP)科技、 State Farm保險公司皆在其客戶名單之列。 繼《服務行銷新視野》(Selling the Invisible)這本充滿創意、備受讚譽的轟動著作,貝克威進一步探索服務業各個面向,再次推出探索洞見《服務行銷新策略》(The Invisible Touch)。這是一本更引人入勝,凝聚更多經驗,實用性更高的教戰手冊。貝克威在書中指出服務性產品的特性在不可見、不可聞;它們提供的是一種體驗── 想讓這番體驗超乎群倫,首先必須瞭解顧客,抓住滿足他們的要領。在此書中,他獻上了一套立竿見影、實際好用,且趣味盎然的策略大全。 貝克威曾榮獲菲巴特卡帕獎(Phi Beta Kappa)。他也是美國一家頂尖廣告商的前任創意指導,亦曾贏得全美行銷協會(American Marketing Association)的Effie獎。著有《服務行銷新視野》(Selling the Invisible)《服務行銷新策略》(The Invisible Touch)等書。
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