面對失智者的零距離溝通術：第一本專為照護...

名人推薦：伊佳奇 元智大學老人福祉科技研究中心失智症整合照護專家
周麗華 台灣長期照護專業學會理事長
郎祖筠 春河劇團教學暨藝術總監
侯昌明 節目主持人
陳景寧 中華民國家庭照顧者關懷總會秘書長
（依姓氏筆畫順序排列）


【推薦序1】Living Well With Dementia 與失智症共處
在全球尚未有藥物可治癒失智症時，先進國家的最佳對策是：「與它共處Living Well With Dementia」，提供一友善生活環境，讓失智症患者與家人同住在社區中，此刻，如何與失智症溝通是人人必修的一門課。

高齡化社會急速發展，每個家庭都可能出現一...

第2章　讓他情緒不失控的「減法話術」

◎連接兩個世界的橋樑
所謂的「減法話術」簡單來說就是「說謊」。「說謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實是不怎麼好聽，但其實這是和失智症患者拉近距離的最佳方法。

失智症患者是活在不同於現實的「減法世界」中，由於已經生病了，所以不可能再把他們拉回我們所在的「加法世界」。因此我們必須試著貼近他們的世界，找出可以溝通的橋樑，這樣的「謊言（＝不同於現實的話語）」正是進入減法世界的最佳途徑。

對於失智症患者來說，把在我們所處世界中對的事物（＝事實）強加在他們身上，也只會讓他們更加混亂而已。當他們開始情緒混亂甚至發怒時，照護者也會在無形之中累積許多壓力，於是長期陷入勞累的負面循環。

那麼該如何斷絕這個惡性循環呢？這個講法可能有點極端，不過比起「說服」患者不要做某些事，還不如就任他去做到感覺「滿足」，反而更能引導到較好的方向。

舉例來說，對於明明就在家中卻老是說要「回家」的人而言，就讓他回家吧。儘管現實上不可能辦到，不過仍可以運用「減法話術」讓他回家。譬如，配合當時的氣候，像是外頭風很強的情況下，就可以這麼說：「外面風很強，今天就麻煩你先暫住我這裡，明天再送你回去。」失智症患者聽到這段話，真的就會冷靜下來。

再舉一個例子，有一位女性患者，一直到處吵著要找一個月前過世的寵物貓，無論她的兒子、孫子再怎麼告訴她「貓已經過世囉！」、「之前不是還為牠舉辦喪禮了嗎？」等，但她還是嚷嚷著「貓咪不見了」。前來諮詢的是她的媳婦，我便提供了以下建議：請告訴患者「貓咪正在住院」。後來患者似乎就接受了這項事實，漸漸不再提貓咪的事。

就像這樣，光是一句話就可以解決這類狀況的話，無論是對患者還是照護者來說，沒有比這更棒的方法了。「減法話術」可以說是「方便的謊言」，「減法運算」會成為我們居中協調的最佳橋樑。

◎化「遺忘」為利器
不過，如果使用這種方法，會不會看起來只是苟且應付當下而已呢？有些人會擔心，事後謊言被揭穿了怎麼辦？失智症患者會不會因此受傷呢？

希望大家能想起一件事，失智症是一種會「遺忘」的疾病。健康的人一定會留下印象的事物，對失智症患者而言，只要隔一段時間就會忘記。所以，只要是能成功的方法，無論使用幾次都無妨，也不會使對方受傷。

那麼就來介紹政男先生（88歲）的案例吧。他每次來日間照護中心時，都一副很開心的樣子，但每次回到家後就會打電話過來。一般來說，得了失智症就忘記如何操作機械是很普通的現象，光是他還能夠撥打電話這點，就是多麼地不可思議。他每次打來一定會這麼說：「我應該已經提出退出申請了，請不要再到我家來接我。」接到電話的工作人員便會回應：「好的，我們知道了。」於是，他就心滿意足地掛上電話。

到了下一個須前往照護中心的日子，前去迎接政男先生時，他便會說：「我已經提出退出申請了！竟然還來接我，真是傷腦筋。」負責接送的司機也是知情的人，便會裝出一副傷透腦筋的樣子說：「我也很傷腦筋啊。明明您提出了退出申請，主治醫師卻要我來接您……。可以請您幫幫忙嗎？」

一聽這話，政男先生說：「原來你也很頭疼啊！真是敗給你們了。好吧，我跟你走。」然後在日間照護中心裡又快樂地度過一天。不過回到家後還是會再打電話來說：「我應該已經提出退出申請了……」就這樣日復一日，已經持續了兩年。

其實每次都會重複相同的對話，但政男先生完全忘記司機對他說過的話。兩相對照後便能發現，司機的應對是非常成功的「減法話術」，這正是利用失智症最大的特徵—「遺忘」而採取的致勝方法，只要掌握「時間一過，患者就會忘記」這項要點就行了。

◎藉由「減法話術」與患者拉近距離
透過上述的實際案例，各位若開始覺得減法話術還頗有道理，我本人會非常開心，除此之外，我更想傳達給各位知道的是，減法話術是一種與患者拉近距離的好方法。接下來，便以我親身負責過的芙佐子女士做舉例。

芙佐子女士（86歲）明明背上什麼東西都沒有，卻老是嚷嚷著：「幫我把背上的孩子卸下來啦！」令家屬覺得毛骨悚然，甚至以為「是不是被惡靈附身」。有一次我藉著「健康檢查」名義前去家庭訪問，當我問她「請問有幾位子女呢？」她回答：「只有一個小孩。」我對於她使用「只有」這個字感到很奇怪，一般而言都會回答「一位」或「兩位」。詢問家屬後，才得知了芙佐子女士辛苦的過去。

芙佐子女士在二戰時期結婚、生子。由於產後恢復不佳，虛弱到無力照顧小孩，便到醫院接受診療，卻遭醫生診斷為「肺結核」。在當時，肺結核是會致死的疾病，因此，她立刻被送到山中的療養機構，住院隔離。而甫出生的兒子便託付給她的親妹妹照顧。

芙佐子女士與病魔對抗的生活長達15年，儘管後來平安地恢復健康，但已經回不去原來的「家」。她的妹妹不只照顧她的兒子，就連她的丈夫也一併照料，兩人成為像夫婦似的關係。於是，芙佐子女士只好回到老家，過著壓抑自我的日子。

之後，又經過了10年的光陰，芙佐子女士的丈夫以及妹妹相繼過世。這時候，她那位知道一切實情的親生兒子，就提出希望可以和芙佐子女士同居的請求。芙佐子女士便也滿心歡喜地接受了。

但是，回到兒子身邊，享受含飴弄孫的幸福時光卻相當短暫。過沒多久，開始發生許多狀況，像是把街坊的傳閱板收進壁櫥裡後忘得一乾二凈，還有忘記把電話連接上線路等等。

由於兒子並不知道母親其實生病了，便責怪她的過失，最後芙佐子女士就把自己關在房間裡，並開始嚷嚷著：「把小孩放下來」，老是叫別人把她身上那根本不存在的孩子放下來，陷入精神混亂的狀態。於是我就向她的家人建議：「請給芙佐子女士背一個和真正的小嬰兒差不多重量的娃娃」。

從此之後，芙佐子女士相信「親身骨肉就在背上，正由自己守護」的這個事實，再也不會要求別人「把小孩放下來」，又恢復安穩且寧靜的生活。對芙佐子女士來說，戰爭時期無法抱自己的孩子、失去家庭的痛苦經驗仍在她心中揮之不去吧。她的兒媳除了感到驚訝，也為母親的悲慘遭遇流下了心痛的淚水。

所謂「失智會反映出以前的生活寫照」。減法話術不但可以配合當事人的「痴呆狀況」，也會配合「過去的生活寫照」。在現代，即使罹患了失智症，普遍都認為「要讓他活出自我」，而從貼近當事人生活寫照這點來看，減法話術可說是符合「讓他活出自我」的最佳應對。

◎「加法運算」的話語可能會形成霸凌
即便如此，可能還是會有人認為「好像無良商業手法一樣」、「不可以騙老人」等。以前也有精神科醫師對我說：「就算患者失智，也不可以對他們說謊。」這確實是個「正確」的意見，然而光是這樣想，在實際照護上就能順利嗎？

這讓我想起很久以前在電視上看到的有關失智症的特別節目。那集的內容是透過某一間照護機構平時的狀況，來解說何為失智症。

其中有一個場景是護理師與年長者針對血壓藥起了衝突。護理師一開始還好聲好氣地向患者說明：「您血壓很高，請把這個藥吃了」、「這是醫生吩咐的」，但患有失智症的年長者卻說什麼也不肯服藥。由於說服不了，護理師的口氣也越來越沒耐性，更質問患者「為什麼不吃藥！」最後硬是把藥劑塞入年長者口中，幾乎演變成一場戰爭。

另一個場景是，患失智症的年長者對護理師說：「我明明就有三個小孩，卻誰也不願意來接我」。而護理師不知是否因為過於忙碌而略顯不耐煩，竟以一副吃驚的口吻說：「不是三個，是兩個吧！」

我的同事們也有看這個節目，他們都和我一樣覺得「那些年長者好可憐」、「好心痛」。說出「心痛」這樣字眼的同事，曾經到其它機構實習，接觸過那些對於工作人員的說服方式心生恐懼的失智症患者，因此歷經過心痛的體驗。

的確，無論從哪個角度來看，都可以看出照護機構的工作人員「希望失智症患者可以理解」、「想好好應對他們」的心情，實際上他們也非常努力。但是，每天都這樣產生摩擦的話，照護者的心也會傷痕累累。另一方面，站在患者的立場來看，周遭每天都充斥著嚴厲的言語，以致於所有的事都是被「強迫」去做的，我認為沒有比這種生活還要更痛苦的了。

當然，我也不能否認，可以根據失智症的輕重病況以及患者的狀態，傳達真實的情況。不過每當我回想起那個節目時便會開始懷疑，隨時把「正確的事」告訴失智症患者，真的是「親切的舉動」嗎？如果會造成他們混亂、痛苦的話，或許根本就是一種霸凌。

◎減法運算是「智慧」也是「技術」
有人認為「說謊＝不好」，也有人是情感上無法說謊。有一位女性，在我向她提到減法話術的時候，對我說：「我沒有辦法對我母親說謊。」這位女性負責照顧的是患有失智症的親生母親。她的母親自從生病以來，性格大變，還會常常斥責她，因此這位女兒無論是精神上還是肉體上都已經疲憊不堪。

然而有一次，她想說「偶爾來吃一頓豐盛的好料」，做了一桌豪華料理打算轉換心情，結果她母親竟然向她敬了一個禮說：「唉呀，我從來沒有吃過這麼豐盛的料理。雖然我不知道您是從哪來的，但仍舊感謝您的這番心意。」

她的母親一時之間不知道自己眼前的人究竟是誰。當母親的這番話一說出口，她女兒突然發現：「對啊，只要用這個方法就好了，假裝是毫不相干的別人就可以了。」於是，她便藉著這種佯裝成外人的「謊言」和母親繼續生活。這也是相當成功的減法運算的實踐，我認為，減法運算就是為了與失智症患者和平相處，一起生活下去的「智慧」。

這種智慧的重要性，在失智症照護的先進國家瑞典，已經獲得廣大的認同。在某篇雜誌的報導中，一位擔任瑞典失智症聯盟理事的女性分享了以下的經驗。

來自日本的照護幫手詢問她：「我所負責的患者以前是菁英級的國家公務人員，他的自尊心非常地高。當我跟他說『我們去餐廳吧』或『回房間吧』等，他都完全不理會。請問該怎麼辦才好呢？」

那位理事回答：「是我的話，我會對他說：『因為今天要召開縣長的諮詢會議，請移駕去會場吧』，盡量使用自尊心高的人喜歡的字眼。這樣的話算是謊言嗎？我認為這是為了接近對方而使用的話語。」

聽了她的那番話後，使我再次確信「以減法運算為出發點的減法話術」是了不起的照護技術。

罹患失智症的年長者，因為生病關係，生活自理能力下降，也充滿了不安的情緒。如果沒有任何人對他伸出援手的話，他的生活可能就暴露於危險之中。想要保護失智症患者的生命、健康、財產，不能只是說些好聽話而已。為了妥善照護患者，不得不請照護幫手進入家裡時，或者患者情緒不穩的時候等等，這時就要思考「貼近患者的話術」。

當然，惡意的謊言是絕對不被允許的。不過，負責保護銀髮族不要遭到無良商業手法欺騙，或防範各種災害危險等，應該是警察、消防、國家政府機關的工作。而我們這些照護者則是使用減法運算的方式，正大光明且確實地完成照護任務就好。

本來，日本就擁有視謊言為一種智慧，並加以重視的文化。有一句諺語叫做：「謊言成真」，也就是抱持著「謊言誠真」的心情，不需顧慮太多，使用減法運算就可以了。至於謊言深處有沒有體貼或愛，並不是問題所在。

◎使用「減法運算」的十項要點
1捨棄舊有知識，用「減法」思考取代「加法」思考——配合當事人的世界。
2說服等同於「竹籃打水」做白工——即使論點正確但不一定能接受。
3配合患者過去的「生活寫照」——時時不忘當事人的人生經歷。
4面對患者「不願妥協的堅持」，必須以退為進——輸就是贏。
5盡量以短句說出「重點」，長話分成多個重點短說——用簡短的話語傳達。
6記取「北風和太陽」的寓言，勉強會導致受傷——「蠻力」是糾紛的來源。
7過於誠實會引來麻煩，「方便的謊言」是安定劑——不見得「誠實就是好」。
8溝通宛如「鬥智」，對於偏執的患者要以智慧應戰——事先想好各種說法。
9藉由表達「感謝」，撒下元氣的種子——適時地以致謝的話語緩和場面。
10善用「遺忘」，造就相互體貼的關係——利用失智症疾病的特性。

第2章　讓他情緒不失控的「減法話術」

◎連接兩個世界的橋樑
所謂的「減法話術」簡單來說就是「說謊」。「說謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實是不怎麼好聽，但其實這是和失智症患者拉近距離的最佳方法。

失智症患者是活在不同於現實的「減法世界」中，由於已經生病了，所以不可能再把他們拉回我們所在的「加法世界」。因此我們必須試著貼近他們的世界，找出可以溝通的橋樑，這樣的「謊言（＝不同於現實的話語）」正是進入減法世界的最佳途徑。

對於失智症患者來說，把在我們所處世界中對的事物（＝事實）強加在他們身上，也只...

前 言 　 　 　　　　　　
別讓失智成為你們溝通的困境
我是從1993年開始從事照護的工作，當時是在東京都中野區公所的高齡社會福利課，擔任兼職性的失智症專業諮詢人員。2000年日本實施照護保險後，我便轉換跑道，來到民間的照護機構任職照護經理人。2003年，我創立了專門提供失智症患者日間照護服務的「日間照護中心」。

之後承接了許多來自我們公司以外的照護工作者、家人的諮詢，於是就在2004年，於「日間照護中心」組織下設立了「失智症諮詢中心」。我現在也負責諮詢師的職務，服務的對象不限於設籍在中野區的民眾，對那些照顧失智症患者有疑惑的人伸出援手，就是我的工作。

由於處理過的案件實在太多，甚至多到無法計算出一個正確的數字，不過林林總總加起來一定超過兩千件。這本書正是從為數眾多的案例中誕生，寫了很多平復失智症患者情緒的說話藝術、對應方法，提供大家做為參考。

我們是生活在「加法世界」中，記憶會根據知識和經驗持續累積。相對地，失智症患者因為生病的緣故，會逐漸忘記知識和體驗，因此是住在「減法世界」裡。

在這個「減法世界」裡，所謂的常識和道理都不適用，必須配合失智症患者選擇使用的詞句，才會比較容易溝通。我把「以減法的概念發展出來的對應方法」，稱之為「減法運算」，而以此方法說出的話語，稱之為「減法話術」。在本書中，我會盡量向大家介紹應用在許多不同狀況下的「減法話術」。

儘管日本照護保險制度的導入已經過了15年，然而為失智症所苦惱的人卻是不減反增。無論是一個人獨自煩惱「好像哪裡有點怪」的銀髮族、負責照顧患者感到疲憊不堪的家屬、站在第一線被失智症患者所做的無法理解的行為搞得團團轉的專業照護人員等等，都不是現在才有的光景。

為生病所苦是自然的，那麼為何這種被耍得團團轉的狀況會一直持續呢？我認為其原因之一是，大家具有「失智症就是會失去智商的疾病、是一種很羞恥的病」這樣的誤解。而大多數人都是在帶有誤解的情況下，去接觸失智症患者，才會產生問題。

雖然這種對失智症的錯誤觀念，已經遭到許多以失智症為主題的相關書籍徹底推翻，但是，我們應該怎麼看待失智症才好呢？現階段還沒有在任何書籍中找到可以馬上應用在照護現場的好解答。

大家本就認為，照護失智症患者「沒有一定的標準答案」、「沒有好的手段」，到現在仍舊這麼認為的人也不在少數。所以在照護現場，只能邊看邊學前輩的做法，充斥了很多「有樣學樣」、「直覺」、「習慣」等靠著不明所以的原因累積而成的應對方式。例如：對著在家裡錯把女兒當「自己母親」的父親、或者明明待在自己家卻嚷著要「回家」的母親，只是反覆勸說「她不是您的『母親』而是女兒啦」、「這裡不就是您的家嗎」等話。無論是患者本人還是家屬都會因此累積過多壓力，這樣下去真的好嗎？

過去曾經有人把失智症患者比喻為「外星人」。確實，從無法溝通、行為舉止以常人角度來看感到莫名其妙這點來說，這個比喻或許沒錯。此外，儘管很多病症都統稱為「失智症」，不過其症狀可說是千奇百怪，還沒有出現一種對任何人都有效的「特效藥」。

可是，只要我們著眼於每個人的個性，就會比較容易了解該如何和那個人打交道。書中介紹的方法，便是能夠幫助各位把「不明確」的應對化為「明確」的技巧。

為了讓不太了解失智症的讀者也能輕鬆理解，本書內容加入了漫畫和插圖。另外，也收錄很多具體且簡單明瞭的案例。介紹的方法，具有「無論是在家照護、白天在日間照護機構、入住在照護機構等情況，都可以直接套用」的特徵。無論是家屬或是照護工作者，即使立場有所不同，期盼「失智症患者能安穩生活」的心情都是一樣的。在這層意義上，和照護有關係的任何人只要閱讀這本書，一定會派上用場。

雖然我現在已能對他人提供照護指導，但不代表打從一開始我就可以和失智症患者處得很好。本書所寫的內容，都是失智症患者和他們的家屬所教導我的一切，我想把來自那些「教訓」的收穫，再回饋給社會。希望我從過去至今的經驗，可以對各位在今後的照護上有所幫助，這便是我提筆寫下這樣一本書的初衷。

右馬埜節子

前 言 　 　 　　　　　　
別讓失智成為你們溝通的困境
我是從1993年開始從事照護的工作，當時是在東京都中野區公所的高齡社會福利課，擔任兼職性的失智症專業諮詢人員。2000年日本實施照護保險後，我便轉換跑道，來到民間的照護機構任職照護經理人。2003年，我創立了專門提供失智症患者日間照護服務的「日間照護中心」。

之後承接了許多來自我們公司以外的照護工作者、家人的諮詢，於是就在2004年，於「日間照護中心」組織下設立了「失智症諮詢中心」。我現在也負責諮詢師的職務，服務的對象不限於設籍在中野區的民眾，對那些照...

【推薦序1】Living Well With Dementia 與失智症共處／伊佳奇
【推薦序2】身為失智症家屬的我，很能將心比心／侯昌明
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【前言】別讓失智成為你們溝通的困境

第1章　失智症患者是活在「減法世界」
以「記憶之壺」來思考人的大腦
失智者的「減法」概念會反映在言行舉止
「以為病」、「怠惰病」是失智的徵兆
失智還會導致「不出門病」、「疑心病」
面對失智者，與其「說服」不如「信服」
我們與失智症患者是活在不同的世界

第2章　讓他情緒不失控的「減法話術」
連接兩個世界的橋樑
化「遺忘」為利器
藉由「減法話術」與患者拉近距離
「加法運算」的話語可能會形成霸凌
減法運算是「智慧」也是「技術」
使用「減法運算」的十項要點

第3章 成為靈活使用「減法運算」的達人
配合失智症的進展，改變應對的話語
病況瞬息萬變，需要隨機應變的能力
失智者還是記得一些事，也還能夠記憶
難以用減法運算應對的類型，須掌握疾病的特徵
面對最初期的患者，以陪伴化解不安
以「道歉」和「搞笑」度過危機

第4章 應對各種場合的溝通指南
聲稱「東西不見了／被偷了！」
‧無中生「有」
‧以「送洗」為藉口
‧製作「報失竊案」文件
叫嚷著「必須回哪裡／非去某處不可」
‧利用「工作」和「閒聊」轉移注意力
‧配合當事人的理由
‧張貼「公告」應對
拒絕必要的照護
‧以「盛裝打扮」為由，誘導患者去洗澡
‧借用「試用品」、「調查」等名目
‧告知患者有「好處」
不願意接受必須離家的照護服務
‧利用設施的高級感吸引注意力
‧拜託當事人做合適的工作
‧配合患者的幻覺
執著於危害健康與安全的行為
‧張貼有權威性的公告，禁止駕駛汽機車
‧擔心患者用火
‧讓患者成功戒菸
‧用擬真酒減少飲酒量
‧防止患者誤食
不讓照護者進入家中
‧利用信賴人物的名號，降低防備心
‧假裝成患者認識的人
‧不讓照護人員離去的處理方法
‧被患者趕出家門的對應方法
情緒不穩、與他人吵架或施用暴力
‧引開患者的注意力
‧假裝成熟人，阻止患者失控的行動
‧藉由故鄉的話題緩和患者的情緒
該如何處理患者性方面的需求
‧利用「遺忘」與「安撫」，成功迴避患者的性慾
‧利用自己的特徵找理由
‧阻止患者脫衣服的話語

第5章 與失智症的相處之道
「三大不足」是銀髮族的大敵
以「安全地帶」、「安心座墊」排解不安情緒
和患者相處的「三大原則」
患者說的話不要照單全收，要懂得「翻譯」
失智症的「量尺」測量
不可以忘記家人的痛苦
絕對要避免的是「雙方都倒下」
無論是誰都可能有「進入照護機構」的時候
超出能力負擔時，覺得「這樣就好」是很重要的
無法解決的事就交給「時間」解答
大家一起面對失智症家庭
自己最終也會通過的道路

【補充】 關於失智症的醫學基礎知識（監修‧須貝佑一醫師）

【推薦序1】Living Well With Dementia 與失智症共處／伊佳奇
【推薦序2】身為失智症家屬的我，很能將心比心／侯昌明
【推薦序3】練習與失智家人玩「伴家家酒」／郎祖筠
【推薦序4】共同進入失智症者的「小劇場」／陳景寧
【前言】別讓失智成為你們溝通的困境

第1章　失智症患者是活在「減法世界」
以「記憶之壺」來思考人的大腦
失智者的「減法」概念會反映在言行舉止
「以為病」、「怠惰病」是失智的徵兆
失智還會導致「不出門病」、「疑心病」
面對失智者，與其「說服」不如「信服」
我們與失智症患者是活在不同的世界

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